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Agua turbia en Coronel: ¿Cuánto usan los coronelinos efectivamente sus mecanismos de reclamos formales?

Por JP Sanhueza, Cientista Social de Coronel

Los episodios de agua turbia en la comuna de Coronel, han sido constantes y permanentes durante al menos los último 6 años corridos. A esto se suma además hechos de contaminación de las napas subterráneas que son preocupantes para la comuna, pero que en honor al tiempo no tocaremos en el siguiente escrito. Lo que está claro para la ciudadanía, es que si jerarquizamos los problemas de salubridad, es el agua turbia uno de los más latentes, molestos y preocupantes, sobre todo habiendo casos tan emblemáticos como el ocurrido en Coronel el año 2014 donde hubieron más de 80 enfermos de Hepatitis A y al mismo tiempo el Nivel de Turbiedad del Agua marcó 70. Estos hechos se convirtieron en el peak más alto de los últimos 4 años a la fecha y paradójicamente, ambos ocurrieron en meses similares. Estadísticamente cabe destacar que mientras sube o baja la tendencia de casos de hepatitis, sube y baja al mismo tiempo los niveles de turbiedad del agua, así lo demuestra en los últimos 4 años corridos el oficio Nº 333/17 de la Superintendencia del Medio Ambiente.

Lo que llama bastante la atención es el hecho de que al haber tantos casos de turbiedad del agua y problemas de salubridad debido a estos, la ciudadanía en efecto debiese utilizar en mayor número los mecanismos formales de reclamos y denuncias, lo que en la realidad ocurre en muy bajos niveles; a continuación se presenta la caracterización y cuantificación de reclamos de agua turbia de los últimos 24 meses (2017 y 2018). Lo que debiesen ser miles de reclamos en los últimos dos años, son en realidad un número muy acotado, 17 reclamos año 2017 y 29 año 2018, sumando un total de 46 reclamos en los últimos 2 años, por lo que existen más casos de agua turbia que de reclamos realizados, considerando además que estos reclamos son individuales, de miles de afectados ni 50 personas han hecho reclamo alguno en este tiempo. Lo que hace pensar paradojicamente que la gente reclama por este hecho más en sus redes sociales (“funas” en páginas de Facebook) que en los medios formales y constituidos para darles solución, lo que evidencia un claro desconocimiento e ignorancia por parte de quienes pudiendo hacer los reclamos formales optan por la vía más fácil, pero menos útiles.

Pasando a los datos y al análisis de estos, podemos concluir lo siguiente, del total de reclamos en los últimos 24 meses, un 41% lo ha hecho a través de la web oficial, 19% call center, 19% telefónico, 13% mail, 4% presencial y 2% por medio de carta de reclamo. De todos estos reclamos hay cifras realmente alentadoras, de un 100% de respuestas en el reclamo, un 33% fue una respuesta favorable al cliente, seguido de un 65% favorable parcialmente al cliente, seguido de sólo un 2% de respuestas no favorables al cliente, lo que indica que a pesar de todas las opiniones que podamos tener, las personas logran conseguir su propósito de reclamo. Una sola persona reclamó sobre la turbiedad del agua solicitando el reembolso de su dinero, lo que una vez presentado los antecedentes a la Superintendencia de Servicios Sanitarios, esta obligó a la empresa Essbio S.A. a devolver el cobro por concepto de $76.890. Además el tiempo de respuesta y solución a la problemática planteada tuvo un promedio de 19 días hábiles, siendo 30 días de espera el más largo y 2 días de espera el más corto por concepto de respuesta.

Es impresionante el hecho de que Coronel tenga un problema tan evidente como es la turbiedad del agua potable y al mismo tiempo los reclamos sean en promedio 23 al año. Esto puede explicarse por varias razones, desconfianza de las instituciones, escepticismo, desconocimiento, etc. Lo que si debe estar en claro es que para que una empresa gane la próxima licitación en concesión de prestación de servicios sanitarios, el número de reclamos es fundamental tanto para ganarla como para perderla.

Información entregada por la SISS. Enero 2019

 

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